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Partenariats de commerce électronique : 8 leçons tirées de 1 103 magasins et de plus de 500 millions de dollars de ventes

par Contributeur invité spécial

Ceci est un article invité spécial de Meni Morim, co-fondateur et PDG de Findify

Gardez l'essentiel comme essentiel… dans un monde où l'exécution s'accélère, cela devient de plus en plus difficile à faire.

Si vous dirigez une entreprise en ligne à forte croissance, vous comptez sans aucun doute sur des partenaires de commerce électronique - agences, outils, applications et plates-formes - dans le but non seulement de vendre plus, mais également de vous permettre de vous concentrer sur les compétences de base de votre entreprise.

Mon équipe et moi chez Findify avons travaillé avec 1 103 marchands Shopify pour aider à générer environ un demi-milliard de dollars de ventes.

Aujourd'hui, nous partageons huit leçons comme repères pour développer des partenariats de commerce électronique rentables :

Découvrez leurs capacités non annoncées
Assurez-vous que vos partenaires travaillent ensemble
Augmentez l'apprentissage automatique avec des touches humaines
Donner la priorité à l'hygiène des données de commerce électronique
Mettez votre recherche sur site en évidence
Bénéficiez d'une assistance partenaire pratique
La patience paie à la pelle
Les priorités créent des avantages concurrentiels

1. Découvrez leurs capacités non annoncées

Lorsque vous commencez à explorer de nouveaux partenaires, la tentation est de commencer et de finir avec un seul point douloureux.

Au lieu de cela, passez du temps à l'avance pour comprendre toutes leurs capacités. Posez-leur beaucoup de questions pour découvrir les informations dont vous avez besoin. Même s'ils n'ont pas de solution, ils pourraient être en mesure de vous référer à l'une de leurs sociétés alliées qui le font.

Ces questions pourraient ressembler à :

Comment définissez-vous et mesurez-vous le succès de vos clients ?
Quels volumes pouvez-vous gérer ?
Offrez-vous un support de codage personnalisé ?
Quel type de soutien continu fournissez-vous ?
Quel niveau d'assistance à l'intégration offrez-vous ?
Offrez-vous une analyse personnalisée?
Quelles fonctionnalités avez-vous sur la feuille de route ?
Pouvez-vous m'envoyer les coordonnées de quelques-unes de vos meilleures implémentations ?

Au niveau de l'entreprise, vous devriez considérer :

Êtes-vous conforme au RGPD ?
Proposez-vous des accords juridiques sur mesure ?
Avez-vous des engagements SLA ?

Nous avons récemment mis en place une solution de recherche pour Rebecca Minkoff . Au passage, leur équipe a mentionné avoir un problème avec les capacités de marchandisage.

Réalisant que nous avions un produit qu'ils pouvaient utiliser, je les ai appelés pour leur expliquer comment nous pouvions les aider. Nous sommes passés d'un simple fournisseur de recherche à la mise en œuvre de recommandations de produits, à la collaboration sur une solution de regroupement et au merchandising.

2. Assurez-vous que vos partenaires travaillent ensemble

Si vous avez des dizaines de fournisseurs, vous n'aurez jamais le temps de gérer chacun d'eux et de les connaître en profondeur. Mais si vous avez une poignée de fournisseurs qui se parlent et travaillent ensemble, vous pouvez vraiment passer du temps à travailler et à comprendre comment ils s'intègrent correctement dans votre entreprise et comment vous pouvez optimiser chacun d'entre eux.

Ces intégrations pourraient vous faire gagner beaucoup de temps, mais surtout offrir une expérience client encore meilleure.

Par exemple, beaucoup de nos clients ont contacté Yotpo et lui ont demandé s'ils pouvaient ajouter un nouvel ordre de tri, basé sur les évaluations des avis. En parallèle, certaines personnes nous ont contactés et nous ont demandé si nous intégrions Yotpo, car ils souhaitaient avoir un filtre "étoiles", tout comme celui d'Amazon. Nous nous sommes connectés avec Yotpo et avons travaillé ensemble sur une solution commune :

Findify s'intègre directement à Yotpo, ce qui nous permet d'extraire toutes les données de révision et d'évaluation. Nous utilisons les informations qu'ils fournissent (par exemple, les notes d'évaluation et la vitesse) pour afficher des classements de produits plus intelligents. Essentiellement, les produits qui reçoivent des critiques élevées, rapidement, sont mieux classés, car cela signifie essentiellement que les clients les aiment et qu'ils sont à la mode. De plus, les clients peuvent filtrer les produits en fonction des notes et les trier pour trouver plus rapidement ce qu'ils recherchent, soit par le biais de la recherche, de collections ou de recommandations.

Sans cette intégration, les avis ne seraient disponibles que sur la page du produit, le filtrage par note ne serait pas disponible et le classement ne serait pas affecté par les avis. Pouvez-vous imaginer essayer de coder tout cela par vous-même ?

3. Augmentez l'apprentissage automatique avec des touches humaines

« Après l'avoir installé, je ne veux plus jamais y toucher. Je veux juste qu'il soit utile en soi.

Semble familier?

Comme beaucoup de marchands, vous voulez probablement que vos extensions soient simples, vous pouvez donc les configurer et les oublier. C'est compréhensible, étant donné que vous devez gérer de nombreuses pièces mobiles avec un magasin de commerce électronique.

La plupart des outils d'apprentissage automatique, y compris les nôtres, fonctionnent bien prêts à l'emploi… jusqu'à un certain point.

C'est à ce moment que votre machine a besoin d'informations supplémentaires de la part des humains.

Par exemple, on ne peut pas s'attendre à ce qu'une machine sache qu'une nouvelle version d'un produit sortira dans deux mois. En tant que tel, l'algorithme ne saura pas promouvoir le produit et le vendre lors de son lancement.

Mais lorsqu'un membre de votre équipe fournit des outils très simples pour informer le système de ces produits à venir, il saura alors les promouvoir auprès des clients intéressés, ce qui se traduira par de meilleures ventes. Par exemple …

Si vous avez un produit en stock élevé et que vous avez besoin de pousser l'inventaire, vous pouvez le faire apparaître plus tôt
Ou, vous avez un produit à prix élevé qui pourrait ancrer les prix et augmenter votre AOV. (Nous avons pas mal de marchands qui appliquent cette tactique, basée sur l'économie comportementale - un excellent sujet à lire en général)
Il peut y avoir des produits qui, même s'ils ne se vendent pas bien, agissent comme un "créateur de marque" ou un "créateur d'image" pour le magasin ; les marchandiseurs aiment placer ces produits sur le dessus pour communiquer un certain message
Et enfin, parfois vous avez des produits très similaires, mais l'un d'entre eux a de grandes marges ; vous pouvez pousser ces produits à marge élevée vers le haut, pour optimiser votre résultat net

Un énorme avantage de l'apprentissage automatique est sa capacité à augmenter les humains . Cette relation est symbiotique, et pour que la machine apprenne, elle a besoin de la contribution, de la maintenance et du soutien de votre équipe.

Ainsi, vous devrez investir quelques heures par semaine, ou quelques heures par mois, pour calibrer correctement les outils dont vous disposez. Cela aidera vraiment à maximiser les revenus et à configurer votre système parfait.

4. Prioriser l'hygiène des données de commerce électronique

Déchets entrants, déchets sortants…

Cet adage sonne vrai pour quiconque est familier avec l'analyse de données. Si vous ne collectez pas bien vos données, ne les nettoyez pas et n'assurez pas leur intégrité, elles ne refléteront pas la réalité. Toutes les informations que vous en tirerez seront invalides.

Si vous souhaitez tirer le meilleur parti de votre logiciel d'apprentissage automatique (et franchement de toute application liée aux données), l'hygiène des données est essentielle. Par exemple, les recommandations de recherche de commerce électronique ne peuvent être aussi bonnes que vos données. S'il est corrompu ou désorganisé, vous ne pourrez pas en tirer des informations et les modifications que vous apporterez ne refléteront pas les expériences réelles des clients.

Le besoin d'intégrité des données s'applique également au reste des opérations de votre magasin. Cela peut sembler évident, mais cela reste crucial. Faire les choses communes exceptionnellement bien :

Tenez à jour votre inventaire et les informations sur vos produits
Assurez-vous que les descriptions et les détails de vos produits sont à jour et exacts

Une fois que vous pouvez faire confiance à vos données, vous pouvez tirer parti des fonctionnalités plus avancées de vos solutions. Avec Findify , par exemple, vous pouvez créer une imbrication hiérarchique de catégories, ou catégories, en fonction de n'importe quel type de variable que vous choisissez : type de peau, matière, longueur, délai de livraison, etc.

Considérant que 84 % des sites de commerce électronique de cette enquête Baymard ont eu une expérience de filtrage médiocre ou médiocre , cela placera votre magasin loin devant la courbe.

5. Faites ressortir votre recherche sur site

De nombreuses entreprises optent pour des solutions de conception et de développement coûteuses. Et puis, ils rangent par erreur leur champ de recherche dans le coin supérieur gauche. Mais si vous regardez le site de Freshpair aujourd'hui, que voyez-vous ?

L'énorme champ de recherche se démarque sur le site, avec un fond blanc sur fond sombre pour plus de visibilité.

Votre propre champ de recherche est-il aussi facile à trouver ? Vos clients n'auront pas à se déplacer avec une petite loupe pour afficher un champ de recherche caché. Et comme l'a écrit Michelle Seges de Nextopia, si un consommateur ne trouve pas ce qu'il cherche en 8 secondes ou moins, il ira ailleurs .

D'après notre expérience, les clients qui recherchent sont 3 à 5 fois plus susceptibles de convertir que les clients qui ne le font pas. Alors pourquoi ne pas leur faciliter la tâche ?

En moyenne, 10 % à 15 % du trafic total d'un site de commerce électronique utilise la recherche, mais ces visiteurs génèrent entre 30 % et 50 % de vos revenus totaux. Vous ne pouvez pas battre ce retour sur investissement.

Voici quelques-unes de nos principales recommandations d'optimisation :

Rendez votre champ de recherche visible et accessible

Lorsque vous formulez des suggestions de saisie semi-automatique , assurez-vous qu'elles continuent de s'adapter au fur et à mesure que votre site Web progresse.

Enfin, assurez-vous que vos clients accèdent à la page de résultats et donnez-leur les résultats pertinents qu'ils recherchent.

6. Obtenez une assistance partenaire pratique

Après avoir mis en place nos solutions, de nombreux marchands souhaitent améliorer et personnaliser, mais ils n'ont souvent pas eu le temps. Cela conduit à ce qu'un technicien pourrait appeler une « implémentation sous-optimale ». Ils n'obtiennent pas tous les avantages du produit.

Pour les aider à relever ce défi, nous avons créé notre équipe de réussite client qui propose une personnalisation aux marchands à un tarif subventionné. Nous ne gagnons pas directement d'argent sur les performances de ces clients, mais notre objectif est de garantir la meilleure solution possible (ce qui les permet de continuer à travailler avec nous !). Cette initiative est devenue vitale pour le succès des clients.

Demandez à vos partenaires de voir s'ils proposent des solutions de réussite client similaires. S'ils le font, reprenez-les. Si ce n'est pas le cas, demandez-leur s'ils peuvent quand même. Même investir seulement trois heures dans une personnalisation assistée par des professionnels peut faire toute la différence pour votre magasin.

Le co-fondateur et PDG d' EchoSign , Jason Lemkin , a déclaré : « Pour chaque dollar que rapportent les ventes, vous obtenez environ 6 fois plus de succès en moyenne grâce au succès des clients. Il ajoute que plus de 80 % de la croissance provient des clients existants.

Nous avons un forfait spécial pour les clients Shopify Plus qui comprend trois heures de services professionnels gratuits. Une personne dédiée à la réussite client analysera votre site, créera un plan d'action et un plan de projet des options de personnalisation possibles, et gérera la mise en œuvre.

En collaboration avec Findify, le marchand Shopify Pet n'GO a vu son taux de conversion augmenter de 35 % grâce au trafic de recherche, et SLEEFS a vu ses revenus par utilisateur augmenter de 18 % grâce à une expérience d'achat personnalisée en temps réel.

7. La patience porte ses fruits

« Combien de temps l'apprentissage automatique prendra-t-il ? » les gens me demandent souvent.

La réponse dépend du volume d'achat et du nombre de produits que possède un marchand. Si vous avez 100 000 produits, chacun à cinq achats par jour, il faudra beaucoup de temps à la machine pour attribuer correctement des scores aux produits.

Contrairement aux grands changements visibles que la plupart des gens ont l'habitude de voir, nos algorithmes complexes fonctionnent comme un processus agile dans les coulisses pour s'améliorer continuellement, petit à petit. Cela peut être difficile à conceptualiser, et les clients comparent des choses qui sont immédiatement visibles avec des solutions moins chères, ignorant les améliorations subtiles.

Ne vous méprenez pas, parfois la solution la plus simple est la meilleure. Mais même les solutions faciles auront des moments difficiles, et je vous recommande d'être patient et d'endurer !

Par exemple, une découverte significative peut ne pas être facile. Quelques tests A/B pourraient être nécessaires pour atteindre une signification statistique, mais cela vaudrait le temps et les efforts investis.

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Your user agent does not support the HTML5 Video element.

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8. Les priorités créent des avantages concurrentiels

La plupart des entreprises partagent des éléments communs.

Ils peuvent tous avoir des structures d'équipe, des besoins fonctionnels et même des processus similaires. La culture, les valeurs et les feuilles de route peuvent varier davantage.

Mais il est important de rester concentré et de prioriser ce qui est le plus important pour les besoins de votre entreprise.

N'importe qui peut proposer plus de fonctionnalités de produit. Cette tendance, connue sous le nom de « feature creep » ou « scope creep », a empoisonné de nombreuses entreprises. Ils ne gardent pas l'essentiel comme l'essentiel .

Lorsque le co-fondateur d'Apple, Steve Jobs, a redressé l'entreprise lors de son deuxième mandat en tant que PDG, il était bien connu pour avoir permis sans relâche à Apple de concentrer ses ressources. L'auteur Malcolm Gladwell a écrit à propos du co-fondateur d'Apple, Steve Jobs, que sa "sensibilité était éditoriale, pas inventive. Son don consistait à prendre ce qui était devant lui - la tablette avec stylet - et à l'affiner sans pitié.

Jobs lui -même a dit à Fortune :

« L'exemple le plus clair a été lorsque nous avons subi des pressions pendant des années pour faire un PDA, et j'ai réalisé un jour que 90 % des personnes qui utilisent un PDA n'en retirent des informations que sur la route. Ils n'y mettent pas d'informations. Très bientôt, les téléphones portables vont le faire, donc le marché des PDA va être réduit à une fraction de sa taille actuelle, et ce ne sera pas vraiment durable.

« Nous avons donc décidé de ne pas nous lancer. Si nous nous y étions lancés, nous n'aurions pas eu les ressources pour faire l'iPod. Nous ne l'aurions probablement pas vu venir.

« Le commerce électronique est concurrentiel, et si vous êtes un commerçant, vous devez faire face à un besoin de croissance rapide.

Même avec tous les outils disponibles, vous disposez de ressources d'ingénierie et de marketing limitées. Vous devez choisir les bons partenaires et les bons outils . Cela signifie bien établir des priorités, mais aussi trouver des personnes en qui vous pouvez avoir confiance, avec lesquelles vous pouvez bien travailler et sur lesquelles vous pouvez compter.

Dernières pensées

La collaboration et les alliés sont plus importants que jamais dans ce paysage concurrentiel du commerce électronique. N'essayez pas de mener vos batailles seul.

Demandez l'aide d'équipes d'apprentissage automatique, de partenaires externes et de réussite client pour propulser votre entreprise vers l'avant. Investissez le temps qu'il faut pour gérer toutes ces opérations et faites en sorte que votre entreprise reste une machine bien huilée. Gardez l'écosystème de votre boutique en ligne sain, ciblé et robuste, et vous serez prêt à tout ce qui se présente à vous.

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